網(wǎng)購(gòu)?fù)素泚y象倒逼商家使出“巨型吊牌”奇招 買(mǎi)賣雙方信任如何重構(gòu)？

　　央廣網(wǎng)北京11月7日消息(總臺(tái)中國(guó)之聲記者江曉晨)據(jù)中央廣播電視總臺(tái)中國(guó)之聲《新聞縱橫》報(bào)道，正值“雙十一”電商大促，近日，一則“巨型吊牌防退貨”的話題登上熱搜，引發(fā)網(wǎng)友熱議。巨型吊牌是電商商家為應(yīng)對(duì)惡意退貨設(shè)計(jì)的商品標(biāo)識(shí)，大多采用A4紙規(guī)格的偏硬材料制作，通過(guò)尺寸與材質(zhì)增加穿著不適感，進(jìn)而降低消費(fèi)者上身外出后申請(qǐng)退貨的概率，主要用于女裝、禮服等高退貨率品類。

　　對(duì)于店家而言，有相當(dāng)一部分退貨商品并非因?yàn)橐挛锉旧淼馁|(zhì)量不好，而是有消費(fèi)者穿過(guò)之后卡著“七天無(wú)理由退換貨”節(jié)點(diǎn)，利用規(guī)則漏洞“薅羊毛”?！熬扌偷跖啤笔菓?yīng)對(duì)“穿完就退”的“奇招”嗎？網(wǎng)購(gòu)?fù)素浡示痈卟幌?，該如何重塑良性的網(wǎng)購(gòu)生態(tài)？

　　小馬在某社交平臺(tái)開(kāi)了一家線上女裝店，過(guò)萬(wàn)的粉絲基數(shù)讓產(chǎn)品有可觀的銷量。不過(guò)，因?yàn)橛龅教鄲阂馔素浀挠唵?，小馬特意在自己的社交平臺(tái)賬號(hào)發(fā)布了一條視頻“訴苦”。

　　小馬：被逼得沒(méi)辦法了，自從賣了衣服真是什么人都有。他們利用“七天無(wú)理由退貨”規(guī)則，買(mǎi)回去拍個(gè)照、發(fā)個(gè)動(dòng)態(tài)，要么穿出去之后再退回來(lái)，衣服上都有味道、污漬，售后一塌糊涂。

　　小馬告訴中國(guó)之聲，店鋪不得已選擇從幾厘米的小吊牌換成A4紙大小硬質(zhì)材料的巨型吊牌，這實(shí)屬無(wú)奈之舉。

　　小馬說(shuō)：“我們一開(kāi)始用小的塑料卡扣，因?yàn)椴幻黠@，收到衣服后很多客戶就穿出去一兩次，或拍照發(fā)朋友圈、發(fā)動(dòng)態(tài)。我在其他社交平臺(tái)有刷到，客戶曬的圖顯示的是我們的衣服，但她把小的塑料卡扣用P圖軟件給P掉了，所以我們就想著把吊牌盡可能做大，衣服掛這個(gè)吊牌不好穿出去?！?/p>

　　“七天無(wú)理由退貨”規(guī)則，本意是電商平臺(tái)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，卻被部分人鉆了空子。小馬說(shuō)，自己所在的平臺(tái)店鋪退貨率有60%左右，而她朋友所在的其他電商平臺(tái)，退貨率高的能達(dá)到90%，尤其以女裝品類居多。

　　小馬表示：“巨型吊牌杜絕了一部分想試穿發(fā)朋友圈的人，尤其還有一些穿搭博主或網(wǎng)紅，對(duì)方就拍一次照片和視頻，再退回來(lái)。消費(fèi)者買(mǎi)十件可能有兩三件退貨，屬于正常的比例。退貨非常高的都存在惡意，之前遇到過(guò)有人買(mǎi)20件退了18件，我們跟進(jìn)查過(guò)，一般對(duì)方會(huì)把衣服的上身圖片發(fā)在社交動(dòng)態(tài)，之后就退回來(lái)?！?/p>

　　巨型吊牌擺放的位置也有講究，剛開(kāi)始因?yàn)檫x擇的位置欠考慮被部分人找到了破解的方式。經(jīng)過(guò)一段時(shí)間研究，小馬總結(jié)出了巨型吊牌的放置經(jīng)驗(yàn)，惡意退貨的行為有了好轉(zhuǎn)的跡象。

　　小馬說(shuō)：“像襯衫，我們會(huì)把吊牌掛在胸口扣眼的位置，非常明顯。要么就掛在不能挪動(dòng)的地方，掛在衣服后面或里面就能藏起來(lái)。我們最近賣的包，要把包的兩根帶子一起綁起來(lái)，讓吊牌塞不進(jìn)包里。我們只能用把吊牌做大的方法來(lái)避免一些售后問(wèn)題，情況比之前好了很多?！?/p>

　　小馬坦言，老客戶對(duì)巨型吊牌的理解和支持給了她很大的鼓勵(lì)?！拔铱催^(guò)網(wǎng)上的評(píng)價(jià)，包括一些老顧客都很支持，正常消費(fèi)者都很支持的，對(duì)方不想收到的衣服是別人穿過(guò)的，甚至還有人建議把吊牌再做大一點(diǎn)。但我覺(jué)得問(wèn)題不大，大多數(shù)客戶會(huì)關(guān)注衣服的質(zhì)量、版型，不會(huì)在意吊牌的大小，對(duì)正常購(gòu)買(mǎi)的客戶來(lái)說(shuō)沒(méi)有多大困擾?！毙●R說(shuō)。

　　記者搜索社交平臺(tái)注意到，網(wǎng)友針對(duì)“巨型吊牌防退貨”的評(píng)價(jià)褒貶不一。支持的網(wǎng)友認(rèn)為，沒(méi)有人愿意收到別人“七天無(wú)理由退貨”的商品；反對(duì)的聲音則認(rèn)為，巨型吊牌的大小和材質(zhì)導(dǎo)致試穿體驗(yàn)差，“無(wú)差別攻擊”到了正常消費(fèi)的人群。

　　不過(guò)，像小馬一樣的商家堅(jiān)持使用巨型吊牌的原因，正是因?yàn)橛邢M(fèi)者退回的衣服上往往帶有明顯的穿著痕跡，如褶皺、壓痕、變形、污漬或異味，給二次銷售帶來(lái)很大的困難。

　　中國(guó)國(guó)際電子商務(wù)中心電子商務(wù)首席專家李鳴濤認(rèn)為，面對(duì)高退貨率的困境，巨型吊牌或許能解商家一時(shí)之困，但并非長(zhǎng)久之計(jì)。

　　李鳴濤表示：“像女裝這類快消品退貨率長(zhǎng)期居高不下，部分原因可能是款式規(guī)格不合適，也有一部分消費(fèi)者利用‘七天無(wú)理由退貨’規(guī)則，這種現(xiàn)象造成商家端退貨率高，整體的運(yùn)營(yíng)成本快速上漲。商家將退貨的衣服二次銷售，新收到貨的消費(fèi)者信任感會(huì)有一定的影響，形成了惡性循環(huán)。巨型吊牌在物理層面雖然有效降低退貨率，但是并非解決問(wèn)題的根本方法?！?/p>

　　李鳴濤進(jìn)一步分析，解決電商平臺(tái)高退貨率問(wèn)題，需要思考買(mǎi)賣雙方如何重構(gòu)信任，平臺(tái)應(yīng)該探索更加完善的保障機(jī)制。

　　李鳴濤指出：“平臺(tái)都有對(duì)商家的分類，消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)能看到商家的店鋪等級(jí)，這背后反映了商家的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)能力、保障等。回過(guò)頭來(lái)看，商家針對(duì)消費(fèi)者的信用機(jī)制其實(shí)并不完善。重構(gòu)消費(fèi)者與商家的信任關(guān)系，平臺(tái)作為連接消費(fèi)者和商家的載體，要推進(jìn)商家和消費(fèi)者兩端相互的信用評(píng)價(jià)機(jī)制，未來(lái)可以在消費(fèi)端的信用評(píng)級(jí)做更多探索。消費(fèi)者端一旦在某個(gè)平臺(tái)的信用等級(jí)受損，比如出現(xiàn)高頻次退貨，有惡意退貨風(fēng)險(xiǎn)時(shí)，有可能影響其他權(quán)益，這是一個(gè)雙向制約的保障機(jī)制。”

　　李鳴濤建議，行業(yè)的健康發(fā)展不是搞對(duì)立，而是需要共贏。未來(lái)電商平臺(tái)會(huì)向著更精準(zhǔn)服務(wù)消費(fèi)者的方向發(fā)展，服務(wù)精準(zhǔn)程度越高，商家面臨的退貨風(fēng)險(xiǎn)就越低。

　　李鳴濤表示：“從整體上看，惡意退貨畢竟只是一小部分消費(fèi)者的行為，根本上解決問(wèn)題還需要疏堵結(jié)合。提升整體的服務(wù)環(huán)境，尤其是線上電商這樣的大市場(chǎng)，帶給消費(fèi)者的是更加豐富的‘一站式’商品選擇，信息透明化讓消費(fèi)者買(mǎi)到更具性價(jià)比的商品。精準(zhǔn)服務(wù)程度越好，消費(fèi)者的退貨率就會(huì)下降，再輔以消費(fèi)信用等級(jí)分?jǐn)?shù)，法律法規(guī)等一些制度、規(guī)則方面的完善，來(lái)避免一些鉆規(guī)則漏洞的行為?！?div id="yykc6hifewzy" class="adEditor">